佼成育子園［こうせいいくじえん］－東京都杉並区

職員朝礼で、ある職員が東京ディズニーリゾート関連の、『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』という本を紹介してくれました。その職員は以前からこの本が気になっていたそうですが、「買って読む」という気持ちと行動を後押ししたのは、3.11震災後の職員朝礼で他の職員が震災当日、マニュアルを大切にする東京ディズニーリゾートでマニュアルを超えた素晴らしいサービス対応を受けて感動したいたという話を聞いたことがきっかけになったのだそうです。

さて、東京ディズニーリゾートは毎年1,500万人の来場者があり、全世界のディズニーランドの中でトップです。つまり顧客満足度が高くリピーター率98％を誇っています。利用者の感想は、従業員の対応が素晴らしい、疑問として何時も掃除が行き届いているのか、子どもの目線で接するのか、誰も手抜きをしない、など様々です。

人々をひきつける魅力の源は、従業員一人一人がリーダーシップを持っている、従業員全員が主体的だから最高の接客ができるのでしょう。驚くことに従業員の9割アルバイト、その上18,000人のアルバイトが1年で半分入れ替っているのだそうです。

これだけのクウォリティーを誇る採用面接のポイントは、笑顔が出せない人挨拶ができない方は不採用なのだそうです。笑顔の多い職場は仕事に対するモチベーションも高いのです。

全従業員が仕事に誇りを持っているエピソードとして、ランド以外でランドの話をすることは禁じられているのですが、正社員が通勤電車の中でランドの仕事の話をしていたら、同じ車両にいたランドのアルバイトから注意されたのだそうです。

このフラットな社風は、大いに参考にしたいものです。